Banques : moins d’incivilités mais plus d’agressions physiques

Les Echos Le 04/07

5.340 incivilités ont été recensées dans les agences bancaires en 2016, contre 5.836 en 2015. Mais le nombre d’agressions physiques légères à quasiment doublé en un an.

C’est un léger repli qui divise. En 2016, l’Association Française des Banques (AFB) a recensé 500 « incivilités » en agence de moins qu’en 2015, soit 5.340 incidents. Un résultat satisfaisant pour la Fédération Bancaire Française (la FBF, qui regroupe les banques de l’AFB auxquelles s’ajoutent les banques mutualistes) : elle voit dans cette baisse les fruits du travail des banques. « Il y a eu des efforts pour dialoguer avec les clients de la part des entreprises. Des politiques de formation ont aussi été mises en place pour les chargés de clientèles », détaille-t-on à la FBF.

Les principaux syndicats du secteur ne sont pourtant pas convaincus par ces explications. Pour Régis Dos Santos, Président du Syndicat national de la banque (SNB), la baisse n’est pas significative. « Le problème est surtout que les employés ne déclarent plus les incivilités. Quand vous travaillez en agence, il est impossible de passer une semaine sans se faire insulter . Il y a une forme d’habitude et de lassitude », développe-t-il.

Agressions « légères »

Même son de cloche chez Force Ouvrière Banques qui ne voit les statistiques que comme la « partie émergée de l’iceberg ». « La déclaration prend du temps à faire et se faire insulter rentre dans les moeurs », explique Sébastien Busiris, responsable fédéral pour FO.

Un autre chiffre inquiète les syndicats, celui des agressions physiques légères (toutes les agressions physiques qui ne nécessitent pas d’arrêt de travail), qui passe de 100 en 2015 à 194 en 2016. Sébastien Busiris pointe pour l’expliquer une « dégradation de l’image des banques, que les employés subissent en première ligne ».

Hausse des tarifs

Ces agressions ont notamment eu lieu lors des manifestations contre la loi travail au printemps 2016. « On a compté au moins 190 incidents divers en marges des manifestations », analyse Luc Mathieu, Secrétaire général de la Fédération CFDT Banques et Assurances. Un constat confirmé par la FBF. « Nous avons des remontées du terrain, cette hausse est ponctuelle et liée aux violences en marge des manifestations d’après nos informations », précise l’organisation.

Mais le SNB lie cette hausse d’incidents aussi à une « mauvaise communication des banques sur les hausses tarifaires , qui se traduit par plus de violence dans les agences », estime Régis Dos Santos. Un argument contesté par la la FBF qui, s’appuyant sur une étude menée avec l’institut BVA, constate que 70% des clients étaient bien informés des tarifs de leur banque en 2015. La FBF reconnaît toutefois que les périodes de hausse des tarifs peuvent s’accompagner d’une augmentation possible des incivilités.

PIERRE SZTAJNKRYCER